17 Mai

Der nächste freie Mitarbeiter ist nicht für Sie da

„Call Center“ sind die Erfindung der neunziger Jahre. Sie wollen nicht mehr, dass ihre Mitarbeiter sich mit den Problemen der Kundschaft plagen. Kein Problem, das „Call Center“ wird sie schon klein kriegen.

Eine Glosse

  • „rrr… rrr… Wilkommen bei der Hotline des Notfallkrankenhauses Sankt Maria..“
  • „Hallo ich hatte einen Unfall.. mein Bein…“
  • „Bitte wählen Sie (1) für gesetzlich Versicherte (2) für privat Versicherte (3) für Patienten mit der Losnummer 84643…“
  • „Hallo ich verblute!…. (1)“
  • „… Bitte wählen Sie (1) für Erkrankungen der linken großen Zehe. (2) für seltsamen Geruch im Genitalbereich (3) für Unfälle mit Stabmixern….“
  • „ähh.. (3)“
  • „Bitte haben sie etwas Geduld… der nächste freie Mitarbeiter ist sofort für sie da ….. Quantanamera…. quantanamecha…. quanta…. „
  • “ … hiiiilfe!“
  • „quantanamecha… TUT.. Guten Tag… mein Name ist Silvia Müller… was kann ich für sie t….“
  • „Ich hatte einen Unfall und habe mir mein Bein abgerissen… das blutet wie wild… was kann man da machen?“
  • „Es tut mir leid… ich arbeite hier nur in der Hotline… haben Sie die Versichertenkarte griffbereit.“
  • „Aber… da komm ich nicht ran… ich bin im Wagen eingeklemmt.“
  • „Ohne Versichertenkarte kann ich Ihnen nicht weiterhelfen. Außerdem sind sie hier falsch… als Unfallopfer müssen Sie die 0800 79796321 wählen.“
  • „Das kann ich nicht mehr… mir wird langsam schwarz vor Augen.“
  • „Och herrje… ich habe hier leider keinen Zugriff auf die Datenbank… wissen Sie was… ich werde versuchen Sie zu vermitteln… bitte legen Sie nicht auf.“
  • „..she is walking.. .girl vom ipanena… TUT… zur Zeit sind alle Anfrageplätze belegt…bitte versuchen Sie es später noch einmal… TUT, TUT, TUT……“

Obwohl es sich um Satire handelt, ist dem einen oder anderen sicher nicht zum Lachen zumute. Der Grund ist einfach die Tatsache, dass wir alle solch eine Situation schon mal erlebt haben.

Ich selbst hatte das Vergnügen Anfang des Jahres, als ich versucht habe, über einen Dame namens „Alice“ einen neuen Telefonanschluss mit DSL zu bestellen. Das Drama dauerte 2 Monate und forderte ein gutes Dutzend absurde Anrufe bei Callcentern. Das Problem… ich war umgezogen und wollte meinen Anschluss in der neuen Wohnung. Eine Tatsache, die nicht in das 08/15 Schema der DSL Neukunden passte. Erst nachdem ich persöhnlich bei einem Agenten von Versatel einen Auftrag für einen Geschäftskundenanschluss abgeschlossen hatte, ging alles ganz schnell. Meine Telefonnummer ist leider immer noch in den Untiefen der Telekom Datenbanken verschwunden. Ich habe kurz überlegt, ob ich bei der Telekom mal Nachfrage. Aber ich habe seitedem eine tierische Angst vor Callcentern.

Überhaut sind Callcenter und Hotlines eine Unsitte der 90 Jahre, die mit der New Economy ihren Höhepunkt erreicht hat. Während früher Telfonzentralen zu kompetenten Mitarbeitern vermittelten, sitzen heute in den outgesourcten „Call Agencys“ Studenten und Hausfrauen für 3 Euro fuffzig. Selbst wenn sie motiviert wären und sich mit den Problemem der Anrufer beschäftigen wollten, dann könnten sie nichts machen. Sie sitzen an Datenbanken mit standartisierten Masken ohne die Möglichkeit wirklich in Prozesse eingreifen zu können.

Schon werben einige Firmen mit persöhnlicher Beratung. Wen wunderts. Wir haben die Nase voll von „Müllers“ und „Meiers“, die je nach Eingangsnummer „Dr.Ötker“ Backrezepte preisgeben oder sich mit den Beschwerden von Patienten mit Herzschrittmachern beschäftigen.

08 Mai

Registrier mich an

Registrierung von Software wird gerade von ehrlichen Kunden kommentarlos hingenommen. Der deutsche Normalotto macht auch mit, wenn das ganze zur Farce verkommt.

Das ist doch normal. Man kauft sich ein Stück Hardware und das bisschen Software muss halt vorher angemeldet werden. Das dachte sich auch mein Bruder, als er mit seinem nagelneuen „Fujitsu Siemens“ PDA von Saturn bei mir auftauchte. Das Ding hatte GPS und auch die Software „Navigon 5“ vorinstalliert. Die musste nur noch freigeschaltet werden. Leider ging das nur übers Netz oder per Telefonhotline für 12 Cent die Minute.
Wir entschieden uns für das Internet. Allerdings wollte die Software nicht nur die Seriennummer und die Hardwarenummer wissen. Nein… unseren Namen, Adresse, Email, Telefonnummer und sogar das Geburtsdatum mussten wir eingeben.

Folgender Passus in der Datenschutzerklärung veranlasste uns jedoch dazu, bis auf die Emailadresse die Daten zu erfinden.
„Einige Software-Hersteller, deren Waren wir exklusiven vertreiben, erhalten von uns Ihre Kontaktdaten, damit Ihnen weitere Produktinformationen von den betreffenden Herstellern direkt zugesandt werden können.“

Nach 10 Minuten hatten wir dann auch die zwei 20stelligen Zifferkombinationen eingegeben und überprüft. Unsere Mühe wurde mit einem „Aus technischen Gründen ist eine Registrierung derzeitig nicht möglich“ belohnt.

Der Anruf bei der Hotline brachte die nächste Überraschung. Angeblich war unsere verschweißte und originalverpackte Software bereits registriert. Wir sollten die Verpackung samt Rechnung doch an Navigon schicken. Man würde das prüfen. Haben wir natürlich nicht gemacht und sind am nächsten Tag wieder bei Saturn gewesen. Dort stellte sich heraus, dass die Registrierung über das Internet wohl grundsätzlich nicht funktioniert. Leider war mein Bruder mittlerweile so heiß auf sein neues Spielzeug, dass er sich dann doch über Telefon erkennungsdienstlich Erfassen ließ.

Was mich angeht. Ich brauch kein GPS in Berlin. Und wenn doch, dann wäre die Software nicht von „Navigon“. Niemand wird mir erklären können, warum bei Software, die über die Hardwarekennung des Gerätes quasi verdongelt ist, das Geburtsdatum eine Rolle spielt.

Für progressive Handyhersteller hätte ich einen Tipp. Freischaltung per Irisscan über die eingebaute Kamera. Patentieren nicht vergessen. Denn mit so nem Dreck kann man Millionen machen.