10 Jun

O2 can do – wie das Verbraucherrecht ausgetrickst wird.

*Ein kaum 4 Wochen altes Handy/PDA sieht plötzlich weiß. O2 verweigert die Reparatur und der zwischengeschaltete Dienstleister CS-Communication will auch noch Geld für die ungerechtfertigte Inanspruchnahme der Gewährleistung.

Gewährleistung… von wegen

Ende Januar 2008 hatte ich mich entschieden. Mein Mobilfunk-Vertrag sollte um weitere 2 Jahre zu verlängert werden. Damit es sich lohnt, hatte ich für 133 € zusätzlich ein XDA-Nova mit WALN und Touchscreen erworben. Obwohl das Gerät immer in der Schutztasche war und äußerlich immer noch wie aus der Fabrik aussah, verweigerte irgendwann das Display seinen Dienst. Außer einer weißen Oberfläche war nichts zu sehen. Eigentlich ein klarer Fall, dachte ich. Leider fiel mir auf, dass mit meinem neuen Vertrag der Marke „O2-Online“ nur noch über eine kostenpflichtige 0900 Nummer mit dem Kundendienst in Kontakt treten kann. Im Web fand ich den Hinweis, dass ich mich an einen O2-Shop in der Nähe wenden soll. Dort sagte man mir, ich solle das Handy zu CS-Communication einsenden. Nach 2-Wochen bekam ich einen Brief mit maschinellem Inhalt. Das Display sei defekt und damit die Gewährleistung ausgeschlossen. CS-Communication bot mir an:

  1. eine Repatatur für 210,- €
  2. eine Rücksendung gegen Bearbeitungspauschale von 15,- € plus Porto
  3. eine kostenlose Entsorgung des Gerätes

Nach ca 15 Minuten in der 0900 Hotline-Schleife wollte ich die Sache nun schriftlich regeln. Auf meine Einschreiben kamen leider wider nur ein lapidarer Formbrief mit Nutzungsregeln, der ungeachtet der Rechtslage jegliche Gewährleistungsansprüche ausschließen.

Das dicke Ende*

Letztendlich blieb mir nur die außerordentliche Kündigung meines Vertrages, die (man ahnt es schon) von O2 ignoriert wurde. Was blieb war der Gang zum Anwalt. Der war natürlich nicht erfreut, weil der Streitwert zu niedrig ist. Trotz der Kündigung hat sich O2 natürlich weiter an meinem Konto bedient und auch die Freigabe der Mobilfunknummer verweigert. Sollte O2 nun auch das Schreiben des Anwaltes ignorieren, bleibt mir nichts anderes übrig, als eine Feststellungsklage einzureichen.

Leider bin ich kein Einzelfall. Im Internet findet man hunderte Fälle in denen es genauso abläuft. Wahrscheinlich ist das aber nur die Spitze des Eisbergs. Firmen wie O2 untergraben systematisch das Verbraucherrecht und wälzen die Beweispflicht auf den Kunden ab.

Ich habe ein altes Handy ausgegraben und telefoniere seit einem Monat mit prepaid-Tarif. Da dort die Verbindungsentgelte sogar günstiger sind, als mit dem Monatsvertrag, scheint das für Normaltelefonierer eh die bessere Alternative zu sein.

Nachtrag (27.11.08)

Ich habe Anfang November 2008 (nach zahlreichen Mahnungen von O2) Drohbriefe und Inkassoschreiben von einer Kanzlei „Bissel und Partner“ erhalten. Den zweiten Brief habe ich dann auch mit Hinweis auf die Rechtslage, meine Forderungen und meinen Anwalt beantwortet. Siehe da… am 26. November kam ein Schreiben von O2, in dem sie zwar ablehnen, die Reparatur zu bezahlen, aber mir kulanter weise und kostenlos das Nachfolgemodell XDA Star  als Austauschmodell anbieten. Das XDA Star ist zwar das bessere Handy, hat aber leider kein WLAN. Das Angebot werde ich wohl ablehnen, da ich mittlerweile eine andere Nummer benutze. Die Kündigung meines Vertrages bleibt bestehen.

Vorher hatte O2 bereits meinem Anwalt angeboten, die Hälfte der Reparaturkosten zu übernehmen. Ein Angebot, das ich auch abgelehnt habe.

Als Resumee kann man folgendes festhalten. O2 befindet sich mit der Masche, die Gewärleistungspflicht einfach an ein externes Unternehmen zu delegieren, auf juristisch dünnem Eis. CS-Communication verdient nur an Reparaturen. Die von Hilfskräften ausgefüllten Checklisten sind kein Nachweis. Allein hier im Forum sind zwei Geschädigte mit einem angeblichen Wasserschaden im Handy. Kunden, deren Gerät trotz sachgemäßer Behandlung in den ersten 6 Monaten kaputt gegangen ist, sollten sich daher nicht einschüchtern lassen und auf ihr Recht beharren.

An die Verbraucherzentralen braucht man sich übrigens nicht wenden. Die kassieren 20 bis 40 € für eine Rechteberatung am Fließband. Danach ist man trotzdem auf sich selbst gestellt.